Всем известно, что любая коммерческая компания на рынке должна приносить результат и, в конечном итоге, прибыль. И всем известно,
что эту прибыль приносят сотрудники компании. И уже все давно согласны, что эффективные сотрудники, на любой должности,
приносят компании больший доход, чем … остальные.
И вот тут начинаются нюансы.
Давайте сравним две очень похожих компании – А и В, которые существуют на одном рынке. Обе компании имеют небольшое
производство и систему продаж. У них могут быть примерно одинаковые технологии, поставщики и подрядчики, они имеют
примерно равный доступ и ко всем остальным ресурсам: деньги, материалы, технологии, люди. Но, конечный результат разный –
одна более успешная, чем вторая. Почему? Разные консультанты назовут разные причины такой ситуации.
Существенным фактором, который на сегодняшний день оказывает очень серьезное влияние на результаты компании является
ответственность. Ответственность сотрудника за достижение результата. А если формулировать проблему точнее – отсутствие
ответственности многих сотрудников за достижение результатов.
Сама по себе тема ответственности не новая. Но именно сейчас ее актуальность начинает усиливаться. Причиной этому служит в том
числе тот факт, что во многих компаниях, на должности руководителей отделов приходит новое поколение менеджеров из
числа недавних исполнителей. Мы не будем сейчас разбирать причины того, что многие сотрудники компаний не берут на себя
реальной ответственности за достижение результатов. У этой проблемы глубокие исторические, идеологические, социальные
корни. Бизнесу приходится сталкиваться и ежедневно работать с следствиями этой проблемы.
Распространенный диалог:
— почему (в очередной раз) опоздал на работу?!
— Пробки… (погода, машину «запер» во дворе сосед,…. Список можете продолжить самостоятельно)
Или
— Ну как результаты переговоров с клиентом?
— Кажется мы им не очень интересны…
— Почему?
— Ну они не говорят свой бюджет, им не очень интересно наше предложение, они не готовы покупать сейчас.. (снова можете
продолжить сами)
И таких ситуаций в каждом департаменте множество и каждый день. Проблема даже не в том, что такие ситуации возникают каждый день,
а в том, что руководители «пропускают удары» даже не замечая их, потому что сами имеют схожую модель поведения – также
оправдываются перед своими руководителями за опоздания и ищут причины неуспеха / невыполнения плана отдела во внешних
обстоятельствах.
Или возможен другой вариант – руководитель, видя недоработку своих подчиненных, сам «бросается на амбразуру» и доделывает /
закрывает дыры и т.д. Результат вроде есть, но у сотрудников формируется модель поведения – «Шеф доделает / подскажет как
правильно», что делает их еще более безответственными.
Давайте вспомним определение слова «ответственность» — субъективная обязанность отвечать за поступки, действия и
результаты действий, а также за их последствия (а также можете сами посмотреть в Википедии).
Руководители постепенно привыкают к хронической безответственности своих подчиненных, а те в свою очередь,
привыкают к тому, что им за это ничего не будет. Более того, руководители начинают адаптировать цели, задачи, проекты,
дедлайны и т.д. к такой безответвенности.
Приведем пример – отчет руководителю должен быть готов к 4 числу месяца. В вашей компании, когда ставится дедлайн конкретному
исполнителю? В лучшем случае – на 30е число предыдущего месяца. Для чего – чтобы потом руководитель этого подчиненного мог
исправить ошибки / недочеты и т.д., привести в читаемый вид. И самое ужасное, что руководитель считает это нормальным и ничего
не делает для того, чтобы сотрудник старался и делал отчет сразу в нужное время и в нужной форме и без ошибок, а потом тратит свое
управленческое время (которое стоит гораздо дороже) на ту работу, которую должен делать его подчиненный.
Данная проблема порой пронизывает организацию сверху донизу. Порой, чем больше уровней управления, тем больше шансов на
возникновение таких проблем.
Можно много учить руководителей том как ставить задачи, делегировать и разговаривать с ними про функции мотивации и
контроля. При этом все это будет работать эффективно только в случае, если перед оценкой действий сотрудника руководитель
задаст себе вопрос – А что я как руководитель сделал для того, чтобы мои сотрудники достигали стабильных результатов и каким
примером я являюсь для них?
Мы, по сути, имеем то, что сотрудники видят причины своего неуспеха во внешних факторах. До тех пор, пока я считаю что на мой
успех влияют другие и только другие, я не вижу факторов, которые позволят мне достичь этого успеха и, соответственно, ничего не
делаю, чтобы его достичь (столкнувшись с трудностями их преодолеть). И когда они чувствуют, в чем их персональная ответственность и в
чем они сами могут влиять на достижение результата, то они могут развивать эту ответственность в подчиненных , тем самым повышая
результативность компании.
90% успеха компании зависит от её сотрудников.
— Брайн Трейси
В вашей компании есть отдел продаж?
Ваши продавцы используют скрипты?
Всё чаще слышу от своих друзей и коллег, что они, придя купить товар или получить услугу, оказались в ситуации, когда им захотелось уйти ничего не купив и навсегда забыть компанию, в которую они обратились. А ещё рассказать всем своим знакомым, чтобы они туда не обращались и не тратили своё время зря. Расспрашивая их и узнавая подробности подобной реакции, я узнал, что общались они с продавцом — лицом компании, и когда у них возникли дополнительные вопросы, этот продавец не только не способен был на них ответить, но и ещё задавал в ответ какие-то свои нелепые вопросы, и был похож больше на «робота» чем на человека. Такие «продавцы» и нам с вами довольно часто встречаются. Они внешне вполне компетентны и доброжелательны, но совершенно не думают по сути, и не понимают особенностей ситуации покупателя. Далее