Без рубрики

Источник: © Деловой мир

Технология — это основа для успешного результата. Если повар будет нарушать технологию, то ресторан может не только терять посетителей, но и разориться на покрытии судебных исков. Хотя многие технологии претерпевают изменение временем. Современные новые технологии меняют мир вокруг нас. Но ценность человека и его влияние на результат еще крайне важны в наше время.

В двухтысячных годах продавцов в нашей стране стало очень много. Это была самая активно развивающаяся профессия. Еще в 90-х, когда страну накрыла Перестройка, это была самая распространенная деятельность. Правда, тогда людей называли «спекулянтами», «челночниками» или «торгашами». Потом уже появились названия «менеджер по продажам», «менеджер прямых продаж», «продавец-консультант», «брокер», «риэлтор», «агенты», «ВИП-менеджер». В те же 90-е в России появились бизнес-тренинги, всех стали обучать технологии продаж, сначала классической модели, а потом и более сложным технологиям СПИН и НЛП. Обучали в основном молодых и энергичных сотрудников, и сразу после обучения отправляли использовать полученные знания на практике. За последние 28 лет сменилось уже два поколения как продавцов, так и их руководителей.

Видимо, мне повезло, у меня были хорошие учителя. И мой 30 летний опыт в продажах и управлении продажами, создания программ профессиональной подготовки продавцов, позволяет увидеть колоссальный сбой в современном использовании технологии продаж.

Начнем по порядку: что является показателями правильно работающей технологии?

У вас есть отдел продаж, в нем работают продавцы. Именно продавцы, не промоутеры, не консультанты (продавцы-консультанты), не оформители (оформляют документы), не кассиры, не советчики, не рассказчики. Продавцы! Итак, какая ценность у профессии «продавец»?

Продавец управляет ходом сделки, создает доверительные отношения с клиентом, влияет на результаты взаимодействия, увеличивает прибыль от продажи, у него есть много постоянных клиентов. И в этом ему помогает технология продаж, любовь к своему делу, знания и опыт. Знания как продуктов/товаров, которые он продает, так и приемов коммуникаций и психологии. И если вы до сих пор считаете, что такие специалисты могут появиться на свет за 1-3 дня тренинга, в течение 15-ти лет в нашей стране это стало нормой для тренингов по продажам, то дальше вам читать будет не интересно.

В прошлом году сеть автосалонов одного из городов России заказала тренинг по сложным продажам. На вопрос к руководству «Насколько ваши продавцы знают технологию продаж?» был получен ответ: «Знают прекрасно, так как каждый год сдают тестирование нашим поставщикам/производителям машин. А у нас 7 крутых брендов, так что у нас все круто и очень хорошо!» Как говорят на Руси — «Доверяй, но проверяй». Через час после начала тренингов в каждой из групп продавцов — хотя все участники имели опыт в продажах от 3 до 20 лет, ни один из продавцов не мог показать и рассказать, как работает технология продаж. Пришлось изучение сложных продаж отложить на второй заход.

Что мы чаще всего видим, находясь в роли покупателей. Продавцы — это молодые сотрудники и сотрудницы, опрятно одетые, умеющие улыбаться и здороваться и, конечно, они очень любят все красиво рассказывать. И после этого рассказа они успешно или не успешно начинают бороться с нашими возражениями. И откуда они берутся — так много и такие немыслимые — возражения?

Давайте посмотрим и сравним две схемы технологии продаж.

Давайте разберемся, как же произошла эта трансформация? Конечно, многое поменялось за последнюю четверть века.
99 % информации о товарах есть в сети;
мы торопимся, времени вечно не хватает;
продавцы редко берут ответственность на себя;
мы стали больше писать сообщений, чем разговаривать;
у продавцов есть иллюзия большого количества покупателей;
мы реже стали доверять людям.
Конечно, ситуация сложная, и при этом еще есть специалисты, которые знают, как это должно работать, и могут повлиять на сбои и устранить эту проблему. В первую очередь важно понять, насколько для вашей компании действительно нужны продавцы? Готовы ли вы менять систему продаж, менять мотивацию и все связанные с этим процессы. Готового рецепта здесь, скорее всего, и не будет, каждая компания имеет свою специфику, и если вас, как руководителя, до этого момента все устраивало, то может быть, не нужны эти перемены?

Я работал в компании, поставляющей тяжелое полиграфическое оборудование в Россию, у нас регулярно проводились встречи руководителей отделов продаж с генеральным директором, он был человеком конкретным и всегда просчитывающим последствия. На одном таком собрании слово попросил молодой, вновь принятый сотрудник отдела продаж, руководитель которого был в это время в командировке, и попросил своего сотрудника поприсутствовать.

Суть его послания сводилась к следующей идее: давайте устроим распродажу и тем самым привлечем новых клиентов. Наш генеральный его внимательно выслушал до конца и задал ему несколько вопросов: «И как мы будем выглядеть в глазах наших постоянных клиентов?», «И кто после такой акции захочет иметь с нами дело на условиях многолетнего сотрудничества?» Для многих очевидцев этой беседы эти вопросы стали тогда параметрами качественной работы продавцов и отдела продаж.

Если у вас распродажа, вам продавцы не нужны, достаточно только поставить кассира или девочку, выписывающую документы.

Если предоставленный материал вас заставил задуматься о происходящих процессах в вашем отделе продаж, то начинать нужно, как говорят на Руси, — «от печки». От клиентов.

Сколько у вас постоянных клиентов? Насколько можно увеличить их количество? Почему покупатели возвращаются к вам? Почему они рекомендуют вас? Чем вы отличаетесь от конкурентов/соседей?

И, конечно, многим хочется узнать, как вернуть второй этап технологии? И почему сотрудники не любят/не хотят задавать вопросы и заниматься выявлением потребностей? А еще как сделать продажи без возражений?

Во-первых, вам нужно понаблюдать за своими продавцами, лучше, если это будет тайный покупатель или заранее проинструктированный клиент, может, кто-то из ваших знакомых. Может, даже имеет смысл записать разговор, если это не противоречит правилам компании. Пусть будет разыграна непростая ситуация, когда вашим продавцам нужно подробно разобраться в ситуации клиента, а только потом, понимая его особенности, его предпочтения, предлагать действительно выгодное решение, созданное на основе полученной от него информации.

Конечно, вы можете увидеть/услышать различные интерпретации технологии продаж, и если вы решите начать менять/исправлять вашу ситуацию, то обратите внимание на следующие пункты:
Среда общения в отделе продаж. Если все делают «неправильно», то это становится нормой, а белой вороной быть никто не хочет. Вновь пришедший специалист с правильными знаниями или сделает революцию у вас, или уйдет, не захотев делать то, что сложно и требует титанических усилий. (Я в свое время сделал такую революцию в немецкой компании.)
Опыт ваших сотрудников. Если он пришел с предыдущего места или у него стаж 10 лет, и там было то же самое, то даже после «правильного» обучения у вас на старте он, скорее всего, будет делать как раньше.
Отсутствие примера. Лидер или опытный продавец должен не только знать, но и прекрасно владеть технологией продаж, он всегда показывает пример, чтобы молодые понимали, к чему нужно стремиться.
Сотрудники могут не знать, как работает технология продаж. Они ходили на тренинг, схему услышали, а в сути не разобрались. Возможно, был тренинг без внедрения и отработки или сам тренер не знает, как этому обучать. Два поколения уже прошло.
Сотрудники узнали, как работает технология, как и какие вопросы нужно задавать, какую информацию нужно выяснить, как эту информацию использовать для создания наиболее выгодного предложения покупателю. После тренинга вернулись на рабочее место, не захотели прикладывать усилия и меняться для внедрения в свой арсенал полученных знаний.
Отсутствие правильной мотивации. Внося изменения, вам нужно учитывать, что ваши сотрудники не только смогут увеличивать прибыль для вашей компании, но также они будут увеличивать свою ценность. И вам будет нужно это учитывать, чтобы не потерять ценных продавцов.
Возможны еще ваши специфические моменты. В этом случае лучше пригласить внешнего специалиста для более тщательного анализа вашей ситуации.
Только четкие действия со стороны руководства и участие сотрудников отдела продаж могут изменить существующую у вас ситуацию с неэффективно работающей технологией продаж.

И почему у большинства телефонных продавцов есть иллюзия, что написанный кем-то скрипт и несколько раз просмотренные фильмы «Волк с Уолл-Стрит» и «Бойлерная» дают им право считать себя крутыми продавцами и пытаться навязать свою точку зрения?

Любые изменения требуют усилий и действий, которые не делались ранее. Как со стороны компании, так и со стороны сотрудников. На это способны не все, а только те, кто хочет добиваться достойных результатов. Очень хочется, чтобы мы с вами, как люди знающие ценность технологии в любом деле, чаще встречали профессиональных продавцов, врачей, учителей, поваров, руководителей и представителей всех других профессий в нашем активно меняющемся мире. И способствовали передаче наших знаний молодым специалистам, не теряя ценности конечного результата.

«Из хороших продавцов получаются прекрасные руководители!»

Источник: https://delovoymir.biz/pochemu-ne-rabotaet-tehnologiya-prodazh-i-kak-eto-mozhno-ispravit.html
© Деловой мир

Источник:  © Деловой мир

«Уважение к людям есть уважение к самому себе» © Д. Голсуорси

Считаю, что скрипты нужно запретить. Поиграли в дешевых, «говорящих болванчиков», и хватит. Кто из нас, находясь в роли покупателя, любит, когда продавец говорит с нами по бумажке. Или давайте напишем скрипт для покупателя и будем проводить соревнование, чей скрипт круче, тому и достанутся деньги и слава. Конечно, в наше время деньги уже не средство для расчета, про это мы стали забывать, это культ, показатель успешности, параметр значимости. Чем больше у тебя денег, тем ты круче и рейтинг твой выше. Для многих компаний это также стало главным критерием, на котором строится вся внутренняя система взаимодействия компании со своими клиентами и со своими сотрудниками. И именно по этой причине на рынке появились скрипты для продавцов.

Скрипт — это программа или программный файл, сценарий, который автоматизирует некоторую задачу, которую пользователь делал бы вручную, описания фраз и действий сотрудника в общении с клиентами.

Скрипт у покупателя вызывает защитную реакцию, мы всегда слышим/чувствуем, когда наш собеседник говорит своими словами или смотрит шпаргалку. Вы любите говорить с автоответчиками, или кто-то из вашего окружения регулярно это делает? Посчитайте, сколько раз за месяц уже позвонили вам, и вы сказали «нет» и повесили трубку. Вы считаете, что в вашем окружении только у вас выработался иммунитет «посылать» этих надоедливых рассказчиков? Сколько потенциальных клиентов ваша компания теряет навсегда при помощи скриптов?

Конечно, у хороших/дорогих скриптов есть небольшой процент результативности. Только вряд ли клиент обратится к вам еще раз, вероятность второй или третьей покупки очень низкая. Информационный поток, воспринимаемый каждым человеком в современном мире, просто огромный. Каждый из нас ежедневно видит глазами около 850 рекламных объявлений с момента, когда вы утром открываете глаза. Конечно, из этого потока информации мы отфильтровываем и воспринимаем не более 20, и на 2-3 мы можем среагировать, если в данный момент времени для нас это актуальная информация. Конечно, любое живое общение для нас гораздо важнее с точки зрения восприятия информации. Ключевое слово «живое», не искусственное. Все профессиональные продавцы, переговорщики и коммуникаторы знают, что в начале общения с клиентами самое важное — это создать доверие. На этом этапе вы закладываете фундамент для дальнейшего общения и решения совместных задач для долгосрочного сотрудничества.

Все чаще начинаю слышать от друзей, учеников и знакомых фразу «с этой компанией мы (я) больше никаких дел иметь не будем» или «вычеркиваю этот магазин из списка мною посещаемых». Знаете, почему? Потому что клиент/покупатель всегда очень тонко чувствует, когда доверие разрушается и ему хотят не продать товар, а «впарить».

Безусловно, у многих возникает вопрос: как совместить получение прибыли и ее увеличение, при этом сохраняя, улучшая доверительные отношения с покупателями и увеличивая число своих постоянных клиентов?

Начнем с ваших стратегических целей. Какую компанию вы строите? На сколько лет, десятков, сотен лет вы строите планы? Если ваш бизнес не однодневный (на 1-2 года), а с хорошим фундаментом (только сильные личности способны планировать на 10-25-50-100 лет), то вы всегда будете помнить о своей репутации, о ваших ценностях, и о том, на каких принципах будет создаваться и существовать ваша компания. Это как с маленьким ребенком, первые годы не спишь и все время помнишь, какие качества ему помогут расти и стать сильным, устойчивым и успешным.

Клиенты для компании важны как воздух для младенца. И, конечно, о том, каким будет этот воздух, тоже думают его родители. И для выстраивания жизненно важного взаимодействия с окружающей средой создается отдел продаж. Вы собрали этих прекрасных парней и девчат, хотите отправить их в свободное плавание и вместо хорошего преподавателя/наставника вы покупаете им шпаргалку в интернет-магазине. Они начинают дружно скрипт заучивать, а вы активно их контролируете, следите за строгим соответствием написанным словам и их последовательности.

Какие профессиональные качества будут развиваться в ваших продавцах? Думаю, это будут напор, четкость речи, исполнительность, стрессоустойчивость, навык борьбы с возражениями. Конечно, именно эти качества будут с достоинством оценены вашими клиентами. И мотивировать таких сотрудников очень легко: нет результатов от огромного количества контактов/звонков, компания быстро может такого сотрудника заменить, таких сейчас много на рынке труда. И начинается замкнутый круг, выгодный для всех, кроме клиентов и хозяев/руководителей компании. Компания нанимает новых мальчиков и девочек. Руководитель отдела продаж начинает активно тренировать применение скрипта и контролировать четкое его использование. HR-отдел увольняет и нанимает на работу сотрудников. Агентство по найму подбирает новых кандидатов, мальчики и девочки считают себя продавцами, ходят по рынку, меняя компании и наполняя свое резюме. И всех эта схема устраивает, потому что HR-отделу не нужно мотивировать и удерживать сотрудников, руководителю отдела продаж не нужно их развивать, агентству выгоден постоянный спрос на их услуги, сотрудники не понимают, что происходит и «не парятся», потому что почти везде такая ситуация, и продолжают ходить и искать.

Современные продажи — это деятельность, требующая эмоционального воздействия продавца в общении с покупателем.

Шесть секретов хороших продавцов:
умение общаться, коммуникабельность;
знание продукта, который он продает, экспертиза;
знание и использование технологии продаж;
любовь к своему делу, компании, к продукту (блеск в глазах);
опыт в продажах, 10 000 часов, чтобы стать профессионалом;
постоянное развитие, освоение новых приемов и знаний.
Видимо, хороший скрипт должен был заменить 4 из 6 пунктов. И после этого вы хотите, чтобы покупатели к вам возвращались и приносили вам свои деньги?

Очень часто я слышу: «наша компания использует скрипт только для молодых сотрудников. Потом, когда они становятся опытными, они могут говорить с клиентами без скрипта». На мой взгляд, это самообман. О каком опыте мы говорим? Если сотрудник изначально не знает/не понимает, как происходит «чудо в продажах». Где та самая волшебная кнопка, которую так долго искал Урий у Электроника. Почему у опытного продавца мы, как правило, не торгуемся, не просим специальных условий и даже цена является для нас не столь важной. Я говорю про реальные действия профессионалов своего дела. Мы же не спорим с врачом, не пререкаемся с учителем, не пытаемся обхитрить юриста. А представьте себе, что технология работы по скрипту начнет активно использоваться в других областях — в медицине, в образовании, в искусстве, в юриспруденции.

Помните: «Нет ничего более вечного, чем что-то временное». Конечно, отказавшись от скриптов, первое время вам и вашей команде придется нелегко. Перемены всегда требуют усилий. Возможно, всем руководителям нужно будет узнать, как действительно работает технология продаж, думаю, вас здесь будут ждать несколько открытий. Необходимо будет создать систему мотивации и карьерного роста. Из хороших продавцов вырастают прекрасные руководители. И, самое главное, сделать фундамент для вашего бизнеса надежным и укрепляющимся. Создать отдел продаж с командой профессиональных продавцов. Лучше вырастить своих продавцов, ведь самой сильной мотивацией является преданность к компании, в которой ты вырос и где тебя ценят. В настройке отдела продаж постепенно сделать так, чтобы большинство ваших клиентов уходили довольными не только товаром/услугой, но, в первую очередь, сервисом, действиями сотрудников отдела продаж, чтобы новые клиенты становились постоянными покупателями и рекомендовали вас своим друзьям и знакомым. Считаю, что и сотрудники будут гордиться своей работой в вашей команде, дорожить ею и вносить свой вклад в процветание компании.

Итак, вы уже нашли покупателя на свои скрипты, от которых решили отказаться. Продайте их конкурентам задорого. Если ваша компания написала их сама, то вам будет проще перестроиться, используя свои наработки. Если вы их купили, то посмотрите на это как на приобретенный опыт. Я уверен, что вы сможете создать в своей компании отдел продаж, где будут цениться экспертные знания, высокопрофессиональные навыки, настрой и атмосфера сотрудничества, в общении ваших продавцов и клиентов/партнеров вашей компании. Компания будет расти и процветать, несмотря на внешние трудности и вызовы.

Человеческий потенциал — это самый ценный ресурс для воплощения всех ваших планов и амбиций.

Источник:
© Деловой мир